Introdução

O acesso a estabelecimentos comerciais deve ser assegurado em condições de igualdade, segurança e autonomia. Para isso, não basta permitir formalmente a entrada da pessoa com deficiência: é necessário garantir que ela consiga circular, obter informações, utilizar produtos e serviços e concluir o atendimento sem barreiras.

Supermercados, lojas, bancos, restaurantes, shopping centers, cinemas, academias e demais estabelecimentos privados de uso coletivo estão sujeitos às normas de acessibilidade e atendimento prioritário.

A legislação brasileira protege a pessoa com deficiência contra barreiras arquitetônicas, comunicacionais e atitudinais. O descumprimento dessas normas pode gerar consequências administrativas, civis e, em determinadas situações, criminais.

1. O conceito de acessibilidade

A Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência — Lei nº 13.146/2015 — define acessibilidade como a possibilidade de utilização, com segurança e autonomia, de espaços, mobiliários, equipamentos, edificações, informações, comunicações, serviços e instalações abertos ao público ou de uso coletivo.

A acessibilidade não se limita à existência de rampas. Ela envolve diferentes dimensões:

  • acessibilidade arquitetônica: entrada, circulação, elevadores, banheiros, caixas e estacionamentos;
  • acessibilidade comunicacional: informações em formato acessível, Libras, Braille, áudio, caracteres ampliados e linguagem adequada;
  • acessibilidade tecnológica: sistemas eletrônicos, aplicativos, terminais de autoatendimento e equipamentos utilizáveis;
  • acessibilidade atitudinal: tratamento respeitoso, sem constrangimento, infantilização ou discriminação;
  • acessibilidade informacional: condições para que o consumidor compreenda preços, contratos, produtos e serviços.

A legislação considera discriminação qualquer distinção, restrição ou exclusão, por ação ou omissão, que prejudique ou impeça o exercício de direitos pela pessoa com deficiência. A recusa de adaptações razoáveis e de tecnologias assistivas também pode caracterizar discriminação.

2. Quem tem direito ao atendimento prioritário?

A Lei nº 10.048/2000 assegura atendimento prioritário às seguintes pessoas:

  • pessoas com deficiência;
  • pessoas com transtorno do espectro autista;
  • pessoas idosas com 60 anos ou mais;
  • gestantes;
  • lactantes;
  • pessoas com criança de colo;
  • pessoas com mobilidade reduzida;
  • pessoas obesas;
  • doadores de sangue, observada a ordem prevista na própria lei.

Os acompanhantes e atendentes pessoais devem ser atendidos conjuntamente e de forma acessória ao titular da prioridade.

A Lei Brasileira de Inclusão também garante à pessoa com deficiência atendimento prioritário em todas as instituições e serviços de atendimento ao público, com disponibilização de recursos humanos e tecnológicos que assegurem atendimento em igualdade de condições.

Portanto, a prioridade não representa apenas uma preferência informal. Trata-se de direito previsto em lei e que deve ser efetivamente organizado pelo estabelecimento.

3. Como deve funcionar a fila preferencial?

O atendimento prioritário pode ser realizado por meio de:

  • caixas preferenciais;
  • guichês específicos;
  • postos exclusivos;
  • atendentes designados;
  • linhas específicas;
  • senhas prioritárias.

Quando não houver posto ou atendente específico, a pessoa com direito à prioridade deve ser atendida imediatamente após a conclusão do atendimento que estiver em andamento, antes dos demais consumidores.

Isso significa que o estabelecimento não precisa interromper o atendimento já iniciado. Porém, encerrada essa operação, a pessoa com deficiência deve ser chamada antes das demais pessoas que aguardam.

O Decreto nº 5.296/2004 prevê, entre outras medidas, mobiliário adaptado, sinalização ambiental, pessoal capacitado, divulgação visível do direito ao atendimento prioritário e admissão de cão-guia em edificações de uso público e coletivo.

Assim, a existência de uma placa indicando “caixa preferencial” não é suficiente quando o local permanece inacessível ou quando não há funcionário para organizar o atendimento.

4. Atendimento prioritário e acessibilidade são direitos diferentes

Atendimento prioritário e acessibilidade são conceitos relacionados, mas não idênticos.

O atendimento prioritário diz respeito à ordem e à forma de atendimento. Já a acessibilidade exige que a pessoa tenha condições reais de chegar ao local, circular, obter informações e utilizar o serviço.

Por exemplo, pode haver caixa preferencial, mas existir violação de acessibilidade se:

  • o corredor for estreito para a passagem de cadeira de rodas;
  • o balcão impedir a aproximação da pessoa cadeirante;
  • o sistema de senhas não tiver recursos visuais ou sonoros adequados;
  • o caminho até o caixa estiver bloqueado por mercadorias;
  • a pessoa não conseguir acessar o banheiro;
  • o estabelecimento não oferecer informação em formato acessível;
  • funcionários não souberem prestar atendimento adequado.

A prioridade deve ser efetiva. O fornecedor não cumpre integralmente a legislação quando oferece uma estrutura apenas formal, sem condições concretas de utilização.

5. Acessibilidade física nos estabelecimentos comerciais

A Lei nº 10.098/2000 determina que edifícios privados destinados ao uso coletivo sejam construídos, ampliados ou reformados de modo a garantir acessibilidade.

Entre os requisitos legais estão:

  • acesso livre de barreiras;
  • itinerário acessível entre as dependências;
  • vagas reservadas e devidamente sinalizadas;
  • circulação segura;
  • banheiro acessível;
  • condições adequadas de utilização das instalações.

A obrigação também alcança edificações já existentes. O art. 57 da Lei nº 13.146/2015 determina que edifícios públicos e privados de uso coletivo garantam acessibilidade em todas as suas dependências e serviços, observadas as normas de acessibilidade vigentes.

Além disso, a concessão e a renovação do alvará de funcionamento estão condicionadas à observância e à certificação das regras de acessibilidade.

Nos centros comerciais e estabelecimentos congêneres, a legislação também prevê o fornecimento de carros e cadeiras de rodas, motorizados ou não, para atendimento de pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida.

6. Acessibilidade na comunicação e na informação

A inclusão não se limita à eliminação de degraus ou à instalação de rampas. A pessoa com deficiência também deve conseguir compreender as informações necessárias para escolher produtos, contratar serviços e exercer sua autonomia.

O Código de Defesa do Consumidor reconhece como direito básico a informação adequada e clara sobre produtos e serviços. O próprio dispositivo determina que essa informação seja acessível à pessoa com deficiência.

Dependendo do caso, podem ser necessárias medidas como:

  • etiquetas em Braille;
  • caracteres ampliados;
  • audiodescrição;
  • comunicação em Libras;
  • sistemas de áudio;
  • linguagem simples;
  • atendimento por funcionário capacitado;
  • sinalização visual e tátil;
  • plataformas digitais acessíveis.

No julgamento da ADI 6989 PI, o Tribunal Pleno do STF reconheceu a constitucionalidade de legislação estadual que exigia etiquetas em Braille ou outro meio acessível em peças de vestuário.

A decisão foi proferida em 19/06/2023, sob relatoria da Ministra Rosa Weber, com publicação em 15/08/2023. O STF reconheceu que a medida se relacionava à proteção e à integração social das pessoas com deficiência e ao direito de acesso à informação.

7. O dever de garantir acesso ao estabelecimento

O fornecedor deve adotar providências para eliminar barreiras que impeçam o ingresso ou a utilização de seus serviços.

No REsp 2041463 RJ, a Terceira Turma do STJ, sob relatoria da Ministra Nancy Andrighi, julgou o recurso em 13/06/2023, com publicação no DJe de 16/06/2023.

O caso envolvia pessoa usuária de cadeira de rodas que não conseguia acessar estabelecimento comercial por ausência de rampa adequada. O STJ reconheceu que:

  • a acessibilidade integra a proteção consumerista;
  • o fornecedor deve assegurar condições adequadas de acesso;
  • a pessoa com deficiência pode ser protegida como consumidora por equiparação;
  • o comerciante pode ser obrigado judicialmente a realizar adaptações;
  • a falta de acessibilidade pode gerar dano moral quando impede o acesso e produz situação constrangedora.

A decisão demonstra que a obrigação do estabelecimento não é apenas indenizar posteriormente. Também pode ser determinada a realização das adaptações necessárias para prevenir a repetição da violação.

8. Responsabilidade civil do fornecedor

O Código de Defesa do Consumidor estabelece que o fornecedor de serviços responde, independentemente de culpa, pelos danos causados por defeitos na prestação do serviço ou por informações insuficientes e inadequadas.

A ausência de acessibilidade pode configurar falha na prestação do serviço quando:

  • impede ou dificulta o ingresso no estabelecimento;
  • impossibilita a utilização de determinado caixa ou balcão;
  • gera risco de queda ou acidente;
  • submete o consumidor a constrangimento;
  • impede o acesso a produtos, serviços ou informações;
  • obriga a pessoa com deficiência a depender de terceiros em situação que poderia ser evitada.

No TJSP, a Apelação Cível 10007905520208260619, julgada pela 24ª Câmara de Direito Privado em 30/04/2021, sob relatoria do Desembargador Jonize Sacchi de Oliveira, tratou de atendimento inadequado a pessoa com deficiência em instituição bancária.

O Tribunal reconheceu falha na prestação do serviço diante da dificuldade de utilização do caixa eletrônico, da ausência de comprovação de adequação técnica e da falta de medidas paliativas suficientes. Foi mantida indenização por danos morais.

9. Acessibilidade em caixas, balcões e guichês

A existência de um caixa preferencial não resolve o problema quando sua estrutura física não permite a utilização pelo consumidor.

Na Apelação Cível 10016101120218260079, a 28ª Câmara de Direito Privado do TJSP, sob relatoria do Desembargador Mário Roberto Negreiros Velloso, julgou o recurso em 25/08/2026, com publicação em 27/08/2026.

O caso envolvia pessoa cadeirante que não conseguiu passar pelo caixa preferencial de estabelecimento comercial porque a largura era insuficiente para a passagem da cadeira de rodas.

O TJSP reconheceu falha na prestação do serviço, violação ao dever de acessibilidade e dano moral, afastando a alegação de mero aborrecimento. Também foi reconhecido dano moral reflexo em favor do acompanhante, conforme as circunstâncias do caso analisado.

O precedente reforça que o estabelecimento deve avaliar a acessibilidade de toda a estrutura, e não apenas instalar sinalização ou reservar determinado caixa.

10. Atendimento prioritário em instituições financeiras

Os bancos e demais instituições financeiras devem organizar seus serviços para assegurar atendimento prioritário efetivo.

Na Apelação Cível 10149807720178260053, a 5ª Câmara de Direito Público do TJSP, sob relatoria da Desembargadora Heloísa Martins Mimessi, julgou o recurso em 14/05/2018, com publicação em 16/05/2018.

O Tribunal manteve a validade de autuação aplicada a banco que:

  • não mantinha funcionário para atendimento prioritário;
  • não assegurava indicação visível nos setores de abertura de contas, empréstimos e financiamentos;
  • não disponibilizava senhas prioritárias nesses setores.

O TJSP reconheceu que a infração poderia ser caracterizada independentemente da comprovação de dano efetivo a consumidor específico.

Em outro caso, na Apelação Cível 01858274620078260000, a 11ª Câmara de Direito Público do TJSP, sob relatoria do Desembargador Aroldo Viotti, julgou o recurso em 13/08/2013, com publicação em 17/08/2013.

O Tribunal manteve autuação relacionada à ausência de guichês suficientes para atendimento prioritário, reconhecendo a inadequação do serviço prestado.

11. Exemplos práticos de possíveis violações

A análise deve considerar as circunstâncias de cada caso. Podem configurar violação, entre outras situações:

11.1. Recusa do atendimento prioritário

A pessoa com deficiência solicita atendimento preferencial, mas o funcionário afirma que o estabelecimento não possui fila prioritária ou que a prioridade é opcional.

11.2. Caixa preferencial inacessível

O caixa está sinalizado, mas o corredor não permite a passagem de cadeira de rodas ou o balcão não possibilita aproximação adequada.

11.3. Ausência de rota acessível

O estabelecimento possui degraus na entrada e não oferece rampa, elevador ou rota alternativa segura.

11.4. Falta de cadeira de rodas

Shopping center ou estabelecimento congênere não fornece cadeira de rodas quando a legislação e a estrutura do local exigem esse recurso.

11.5. Informação inacessível

O consumidor não consegue compreender preços, condições de contratação ou características de produtos por inexistência de formato acessível.

11.6. Constrangimento ou tratamento discriminatório

Funcionários expõem a pessoa com deficiência, fazem comentários ofensivos, recusam seu cão-guia ou condicionam o atendimento à presença de acompanhante.

11.7. Obstáculos internos

Mercadorias, mobiliário ou equipamentos bloqueiam corredores, rampas, banheiros ou outros espaços necessários à circulação.

12. Consequências jurídicas

O descumprimento das normas de atendimento prioritário e acessibilidade pode gerar:

  • reclamação administrativa;
  • autuação e multa;
  • obrigação de realizar adaptações;
  • interdição do estabelecimento;
  • suspensão ou cassação de licença;
  • indenização por danos morais;
  • indenização por danos materiais;
  • dano moral coletivo;
  • ação civil pública;
  • responsabilização criminal em hipóteses de discriminação previstas em lei.

No julgamento da Apelação Cível 10045774920178260053, a 13ª Câmara de Direito Público do TJSP, sob relatoria do Desembargador Djalma Lofrano Filho, julgou o recurso em 05/09/2018, com publicação em 06/09/2018.

O Tribunal manteve multa aplicada a estabelecimento comercial que não comprovou a realização das adaptações necessárias à acessibilidade.

Em ação civil pública, o TJSP também reconheceu a possibilidade de manutenção de ordem judicial que impedia o funcionamento de estabelecimento sem alvará e sem condições comprovadas de acessibilidade, com previsão de multa diária para o descumprimento.

Trata-se da Apelação Cível 10010024520168260028, julgada pela 8ª Câmara de Direito Público do TJSP em 08/07/2020, sob relatoria do Desembargador Bandeira Lins, com publicação em 09/07/2020.

A prática, indução ou incitação de discriminação contra pessoa em razão da deficiência também é tipificada como crime pelo art. 88 da Lei nº 13.146/2015.

13. Medidas administrativas e judiciais

Diante de uma violação, a pessoa interessada pode avaliar as seguintes providências:

13.1. Reclamação no estabelecimento

Inicialmente, pode ser solicitada a solução imediata do problema e o registro formal da reclamação.

13.2. Reclamação ao Procon

O Procon pode fiscalizar o cumprimento das normas consumeristas e aplicar sanções administrativas, conforme a gravidade da conduta e a legislação aplicável.

13.3. Comunicação ao Ministério Público

Quando a irregularidade atingir diversas pessoas ou revelar prática estrutural, pode ser comunicada ao Ministério Público para avaliação de eventual ação civil pública ou termo de ajustamento de conduta.

13.4. Ação de obrigação de fazer

Pode ser utilizada para buscar adaptações físicas, comunicacionais ou organizacionais, como:

  • construção de rampa;
  • instalação de elevador;
  • adequação de banheiro;
  • adaptação de balcões e caixas;
  • implantação de sinalização;
  • disponibilização de cadeira de rodas;
  • criação de sistema de atendimento prioritário.

13.5. Ação indenizatória

Quando houver dano comprovado, pode ser discutida a reparação por danos morais e materiais.

13.6. Ação coletiva

A ação civil pública é adequada para situações que envolvam interesses coletivos ou difusos, especialmente quando a barreira atinge indeterminada quantidade de consumidores.

No ARE 1470337 RN, julgado pela 2ª Turma do STF em 20/05/2024, sob relatoria do Ministro Edson Fachin, com publicação em 28/05/2024, o Tribunal reconheceu que o Poder Judiciário pode determinar a implementação de medidas necessárias à efetivação da acessibilidade, sem que isso represente, por si só, violação à separação dos poderes.

14. Como reunir provas

A produção de provas pode ser relevante para demonstrar a violação. Podem ser preservados:

  • fotografias do local;
  • vídeos da barreira ou da fila;
  • comprovantes de compra;
  • senhas de atendimento;
  • protocolos;
  • mensagens trocadas com o estabelecimento;
  • documentos de reclamação;
  • nomes de testemunhas;
  • registros de atendimento;
  • comprovantes de despesas adicionais.

A documentação deve ser produzida com respeito à privacidade e à dignidade das pessoas envolvidas, evitando exposição desnecessária da pessoa com deficiência.

15. Deveres das empresas

Os estabelecimentos comerciais devem adotar medidas preventivas, entre elas:

  • manter rotas de circulação livres;
  • revisar periodicamente a estrutura física;
  • verificar a largura e a acessibilidade dos caixas;
  • disponibilizar sinalização adequada;
  • treinar funcionários;
  • organizar filas preferenciais;
  • oferecer informações acessíveis;
  • permitir a entrada e permanência de cão-guia;
  • manter cadeiras de rodas em condições de uso;
  • fiscalizar vagas reservadas;
  • registrar e solucionar reclamações;
  • observar a legislação federal, estadual e municipal.

A adaptação não deve ser feita apenas após uma autuação ou condenação judicial. A acessibilidade deve integrar o planejamento, a manutenção e a gestão cotidiana do empreendimento.

16. A livre iniciativa e as obrigações de acessibilidade

A imposição de adaptações aos estabelecimentos comerciais não viola, por si só, a livre iniciativa.

No RE 1198269 SP, julgado pelo Tribunal Pleno do STF em 10/06/2025, sob relatoria do Ministro Gilmar Mendes, com publicação em 23/06/2025, foi reconhecida a constitucionalidade de lei estadual que exigia a adaptação de percentual de carrinhos de compras para o transporte de crianças com deficiência ou mobilidade reduzida.

O STF considerou que a medida estava relacionada à proteção e à integração social das pessoas com deficiência e era compatível com os princípios da isonomia, razoabilidade e proporcionalidade. O julgamento ocorreu sob o Tema 1.286 da repercussão geral.

A decisão demonstra que a proteção da pessoa com deficiência pode exigir obrigações concretas de empresas privadas, especialmente quando as medidas são adequadas para eliminar barreiras e promover igualdade material.

Conclusão

O atendimento prioritário e a acessibilidade em estabelecimentos comerciais são direitos assegurados pela legislação brasileira.

A pessoa com deficiência tem direito a:

  • atendimento prioritário;
  • tratamento digno e respeitoso;
  • acesso físico ao estabelecimento;
  • circulação segura;
  • informações acessíveis;
  • utilização de produtos e serviços em igualdade de condições;
  • adaptações razoáveis;
  • proteção contra discriminação;
  • reparação por danos eventualmente sofridos.

Os estabelecimentos comerciais, por sua vez, devem organizar suas filas, capacitar seus funcionários e adaptar suas estruturas físicas, comunicacionais e tecnológicas.

A simples existência de uma placa ou de um caixa preferencial não é suficiente quando a pessoa permanece impedida de acessar ou utilizar o serviço. A acessibilidade deve ser concreta, funcional e compatível com a autonomia da pessoa com deficiência.

Em caso de violação, é recomendável documentar os fatos, registrar reclamação administrativa e avaliar as medidas cabíveis, sem prejuízo da análise individualizada das circunstâncias e das provas disponíveis.

A efetiva inclusão depende não apenas da existência de normas, mas também de sua observância diária por empresas, consumidores e órgãos públicos.

Fontes utilizadas

Legislação

  • Lei nº 13.146/2015 — Lei Brasileira de Inclusão.
  • Lei nº 10.048/2000 — atendimento prioritário.
  • Lei nº 10.098/2000 — normas de acessibilidade.
  • Decreto nº 5.296/2004 — regulamentação da acessibilidade e do atendimento prioritário.
  • Código de Defesa do Consumidor, art. 6º.
  • Código de Defesa do Consumidor, art. 14.

Jurisprudência

  • STJ, REsp 2041463 RJ, 3ª Turma, 2023.
  • STF, ADI 6989 PI, Tribunal Pleno, 2023.
  • STF, ARE 1470337 RN, 2ª Turma, 2024.
  • STF, RE 1198269 SP, Tribunal Pleno, 2025.
  • TJSP, Apelação Cível 10007905520208260619, 24ª Câmara de Direito Privado, 2021.
  • TJSP, Apelação Cível 10016101120218260079, 28ª Câmara de Direito Privado, 2026.
  • TJSP, Apelação Cível 10149807720178260053, 5ª Câmara de Direito Público, 2018.
  • TJSP, Apelação Cível 10045774920178260053, 13ª Câmara de Direito Público, 2018.
  • TJSP, Apelação Cível 10010024520168260028, 8ª Câmara de Direito Público, 2020.